La Supply Chain est la nouvelle expérience client
Le client le plus satisfait est celui qui se rend au magasin et en ressort avec l’article pour lequel il y est allé, qu’il s’agisse d’une pomme, d’une nouvelle veste ou d’un meuble. Malheureusement, toutes les visites ne se déroulent pas de cette façon. La section des produits est peut-être vide, la bonne taille de veste peut être épuisée ou le canapé peut mettre des mois à arriver.
Tout le monde veut que les produits arrivent à temps, mais les consommateurs comprennent-ils réellement comment cela fonctionne ? Une multitude d’étapes, de l’agriculture à la récolte, la distribution, le stockage et plus encore, forment l’infrastructure des chaînes logistiques modernes. Et il existe de nombreuses possibilités de dysfonctionnements qui peuvent survenir à chaque étape.
Les chaînes d’approvisionnement sont aujourd’hui au centre de l’attention. Au cours des décennies précédentes, elles avaient tendance à être cachés dans les coulisses. Les consommateurs ignoraient leur importance dans la vie quotidienne. Mais cette image est en train de changer.
Par exemple, la crise sanitaire du COVID-19 a mis les marques de vêtements sous une pression considérable, avec une forte augmentation de la demande non seulement de la part de leur clientèle régulière, mais également de nouveaux consommateurs à mesure que les achats en ligne se multiplient. Cependant, en raison des défis rencontrés dans l’expérience d’achat en ligne, de nombreuses marques ont eu des difficultés à profiter pleinement de cette opportunité.
Pour réussir dans cet environnement Retail en évolution rapide, les entreprises ont besoin de capacités de planification de la demande qui leur permettent de prédire comment et où les produits se vendront le mieux. Mais les exigences de chaque industrie varient considérablement. Les retailers en alimentation ont besoin de produits frais réapprovisionnés quotidiennement, tandis que les entreprises de mode fonctionnent sur une base plus saisonnière. Dans les deux cas, une chaîne d’approvisionnement connectée et flexible est essentielle pour réussir.
Les entreprises cherchent actuellement à optimiser leurs processus et à garantir une livraison efficace et durable des produits aux clients. Cela s’inscrit dans un objectif plus global qui consiste à surmonter la séparation entre le front office et le back office, en créant une expérience client intégrée de bout en bout qui permet un accès transparent aux données de la chaîne d’approvisionnement.
La transparence des données en temps réel est la clé de la prochaine génération de gestion de la chaîne d’approvisionnement, car l’accent passe de la rentabilité à l’adaptabilité et la durabilité.
La convergence des mondes B2B et B2C pose un défi de taille aux distributeurs qui doivent adapter leurs anciens systèmes de gestion des commandes et d’entrepôt à une complexité déconcertante. Pour une marque ou un distributeur qui décide de passer à la vente directe, il y a plusieurs obstacles à surmonter, notamment éviter de mécontenter les clients actuels et créer un entrepôt B2C à l’intérieur d’un entrepôt B2B pour expédier les produits aux clients finaux de manière rentable et rapide.
« Établir un canal en ligne n’est pas aussi simple que d’actionner un interrupteur », a déclaré Mascitto. “La mise en œuvre d’une expérience de type e-commerce pour un distributeur B2B traditionnel dont le cœur de métier a toujours été d’apporter des palettes, de les mettre en rayon, puis de préparer, d’emballer et d’expédier, représente une quantité de travail considérable.”
Le même distributeur qui peine à répondre aux exigences du commerce B2C doit aussi souvent prendre des mesures pour raffermir ses opérations B2B. « Les distributeurs se battent pour survivre et rester pertinents », a déclaré Huras. “Ils doivent se concentrer sur ce qui fait d’eux les meilleurs ; généralement, c’est leur proximité et leur connaissance des marchés locaux, et leur capacité à mieux servir ces marchés. C’est pourquoi nous voyons l’e-commerce dans le secteur de la distribution se développer si fortement et si rapidement.”
Les entreprises prospères ont construit leurs chaînes d’approvisionnement pour être en mesure de répondre rapidement aux besoins des clients. Lorsque le COVID-19 a mis fin aux opérations de fabrication en Amérique latine, il a coupé les entreprises des approvisionnements qu’elles recevaient d’Asie. Pour maintenir la fluidité des opérations, ils se sont tournés vers des fournisseurs locaux et ont réalisé qu’ils pouvaient s’approvisionner tout aussi efficacement pour la plupart de leurs matériaux.
Même si nous entrons enfin dans une économie post-pandémique, la demande des consommateurs est toujours soumise à des rebondissements brusques, affectée par l’inflation et les fluctuations de l’offre. Dans le secteur de l’habillement, les magasins physiques ont fermé brusquement, mais tous les retailers n’ont pas connu une augmentation correspondante des ventes en ligne. Dans le même temps, les CPG d’aliments et de boissons ont connu des pics et des ruptures de stock inattendus. D’autres catégories de produits ont connu une tendance inattendue à la hausse ou à la baisse, ou n’ont pas bougé comme le suggèrent les dernières données.
Contrairement à ce que certains titres récents peuvent laisser entendre, l’IA et l’intelligence humaine ne sont toujours pas mutuellement exclusives. Dans certains cas, la sortie pilotée par l’IA nécessite un peu d’analyse humaine hors des sentiers battus pour déterminer une cause atténuante. Quelques exemples:
Une forte hausse observée des ventes de mascara, avec des baisses des ventes de rouge à lèvres sur les mêmes périodes. La cause : les mandats de masque ont accentué l’attention des consommatrices sur leurs yeux, alors que leur bouche était couverte en public.
Les ventes de tondeuses à cheveux et d’autres produits de soins à domicile ont bondi, car les salons de coiffure ont été fermés pendant des mois.
Comme toute branche de la science, l’IA et l’analyse avancée sont basées sur la théorie, l’expérimentation, les essais et les erreurs. Des conditions anormales découlant de la pandémie ont augmenté les erreurs. Même les spécialistes des données les plus expérimentés proposent une variété de nouvelles hypothèses intrigantes – qui, une fois appliquées, tomberaient parfois à plat.
Les détaillants et les CPG peuvent trouver du réconfort dans les mots d’Albert Einstein : « Une personne qui n’a jamais fait d’erreur n’a jamais rien essayé de nouveau. » Nos erreurs, ainsi que les « accidents heureux » occasionnels qui donnent de manière inattendue des informations précieuses, ont accéléré le développement de meilleures solutions d’IA et d’apprentissage automatique pour analyser les influences du marché et synchroniser les stocks de vente au détail avec l’évolution de la demande des clients. Face à un monde bouleversé, la nécessité est devenue la mère de l’innovation .
Maintenant, trois ans après que la pandémie a bouleversé nos vies, nous voyons la lumière au bout du tunnel. Pourtant, certaines choses ne reviendront jamais tout à fait à ce qu’elles étaient. Dans nos vies personnelles et professionnelles, nous nous sommes adaptés et continuons de le faire.
Un jour, nous régaleront nos petits-enfants d’histoires de l’ère COVID-19 – sur la façon dont, au plus fort du confinement mondial, s’aventurer hors de chez nous était pratiquement impensable sans masques, désinfectant pour les mains, distanciation sociale et conduite d’activités essentielles derrière du plexiglas.
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