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Adopter une stratégie omnicanale : Bonne idée ou tendance passagère ?

Dans le retail, c’est un peu le terme phare de ces deux dernières années. Que vous l’ayez entendu furtivement ou plus en détail, vous ne pouvez pas passer à côté de cette nouvelle tendance qui révolutionne l’expérience client. Tendance éphémère ou réelle avancée, c’est que nous allons tenter de décrypter dans cet article.

Multicanal vs omnicanal 

On a souvent tendance à confondre ces deux stratégies, qui de loin je vous l’accorde peuvent se ressembler. En vérité, elles répondent chacune à des objectifs bien différents : 

  • Stratégie multicanale : elle a vu le jour dans un but très précis : permettre aux marques d’avoir plusieurs canaux de contact différents. Comme la stratégie omnicanale, elle permet de toucher plus de clients potentiels. Petit hic, ces canaux ne sont pas connectés entre eux et sont indépendants les uns des autres. Un risque de cannibalisation est possible entre vos ventes digitales qui pourraient empiéter sur vos ventes physiques. 
  • Stratégie omnicanale : c’est un peu la stratégie qui répond aux problématiques multicanales. Tous les points de contact sont interconnectés entre eux. L’omniconsommateur va pouvoir utiliser tous les points de contacts en même temps ou bien au fur et à mesure de son parcours achat. 

Des avantages sur plusieurs niveaux 

Si la notion d’omnicalité a vue le jour, c’est qu’elle présente plusieurs avantages pour les retailers, en répondant aux nouveaux besoins des acheteurs :

  • Booste l’expérience de vos clients : en améliorant la compréhension de vos cibles, vous êtes en capacité de répondre à leurs réelles attentes. Pour chacun de vos clients, vous serez apte à leur proposer un parcours client notamment online, plus personnalisé et qui colle à leurs besoins et à leurs goûts. Mais l’expérience ne s’arrête pas là. En multipliant les points de contacts, le consommateur se retrouve à avoir le choix sur le parcours qui lui plaît le plus. S’il est plus branché réseaux sociaux, il appréciera de pouvoir faire ses achats sur ses réseaux préférés. Il pourra dans un même temps communiquer avec vous via des messages instantanés, des chatbots pour avoir plus de précision. Si l’envie lui chante, il pourra essayer certains des articles en boutique, avant de les commander tranquillement sur votre site internet. Il appréciera de pouvoir avoir la main mise sur ses achats et sa propre expérience tout en ayant la possibilité d’avoir un contact humain avec les membres de vos équipes. Cela contribue à faciliter ses achats, sa prise de décision et sa fidélisation. Vous montrez également que vous êtes en adéquation avec les nouveaux modes de consommation. Le client d’aujourd’hui est quelqu’un d’hybride, qui à besoin d’avoir le choix du roi sur tous les points. Il veut pouvoir s’informer sur votre site internet, pouvoir se faire livrer ses articles chez lui ou décider à la dernière minute de faire une réservation en boutique. 
  • Améliore vos ventes : et bien oui, logiquement en ayant plusieurs points de contacts physiques et digitaux, vous avez la possibilité de toucher beaucoup plus de cibles potentielles. Vous toucherez autant de personnes branchées online que de personnes centrées offline. Cela peut ouvrir de nouvelles portes, de nouvelles cibles, ce qui améliore sensiblement votre chiffre d’affaires. De plus, en boostant l’expérience client, les consommateurs ressentent un sentiment positif à l’encontre de votre marque. Moins de stress liés à l’achat, rend le client plus enclin à consommer vos produits. 
  • Meilleure compréhension de votre clientèle : vous imaginez qu’en combinant des points digitaux et physiques, vous avez une source de données importantes et surtout précieuses à votre disposition. Plus de détails sur les caractéristiques de vos consommateurs, sur leurs habitudes d’achats, sur leurs goûts. Analyser intelligemment, c’est une mine d’informations pour vous guider dans vos prises de décision. Vous êtes en capacité de personnaliser le parcours de chacun de vos clients en leur proposant des contenus, des suggestions et des assortiments qui collent à leurs besoins.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale ?

Mettre en place une stratégie omnicanale demande 3 grandes actions :

  • Identifiez  les canaux de communication et les points de contact adéquats : il ne s’agit pas ici de vous mettre sur tous les canaux qui existent. Bien sûr, il est primordial que vous listiez tous les points misent à votre disposition. Mais avant cela, vous devez être claire sur votre stratégie, vos objectifs et vos ressources disponibles. C’est à partir de là, que vous pourrez adapter votre liste à vos besoins. Je sais, vous vous dites oui mais comment savoir la stratégie à mettre en place ? Et bien il faut que vous connaissiez votre clientèle. Qu’est-ce qu’elle aime ? Où fait – elle ses achats ? Que regarde-t-elle ? Où est-elle présente ? Des questions auxquelles vous devez être en capacité de répondre clairement. Heureusement pour vous, plein de techniques vous permettront de récolter ses informations : des sondages, des outils d’analyses, des enquêtes etc… Une fois que vous connaissez vos clients, instinctivement, vous saurez établir les meilleures stratégies.
  • Véhiculez une image de marque cohérente : avoir plusieurs canaux, c’est bien, mais encore faut-il savoir tous les harmoniser. Pour ne pas perdre le client lors de son parcours, il est important d’avoir des messages cohérents sur chacun de vos points, qu’ils soient online ou offline. Cela vous permet de véhiculer une image de marque forte et positive auprès de votre clientèle. Le consommateur doit être en capacité d’identifier votre marque facilement et de ne pas s’emmêler les pinceaux avec des informations différentes selon le point de contact. Donc gros conseil : pensez à avoir les mêmes informations mises à jour sur toutes vos plateformes.
  • Analysez l’état de votre stratégie : l’un des buts d’une stratégie omnicanale est de pouvoir avoir de la donnée à disposition. Cela vous permet d’améliorer petit à petit votre expérience client en identifiant les nouvelles tendances et les goûts de vos clients. C’est pour cela que vos analyses doivent être cadrées, minutieuses et rendre compte de la réalité terrain. Pour vous faciliter la tâche, orientez-vous vers l’analyse de vos commentaires directs et indirects par exemple. C’est une mine d’or pour connaître l’impact de votre stratégie auprès des clients. Autres données très importantes, l’analyse de votre fréquentation en ligne et en physique, le panier moyen, le nombre de ventes etc…

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